2007年 06月 03日
人の振り見て… |
今日は愛車退院の日。約束の午後1時に迎えにいきましたが、結局3時に帰ってきました。ざっくりいうと、①整備士が直したはずの自転車のパンクは直っておらず②整備士の代わりの担当の方が手を加えて下さったはずの後輪のねじがきちんと締まっておらず③乗っていたら後輪が外れた…ために計3回の修理が必要になり2時間かかりました。
そこで気付いたサービスのポイントを幾つか。備忘録に。
1.<スタンス>まずは”モノ”より”ヒト”の心配
「後輪が外れました」と伝えたときの管理職の方(現場の方の責任者っぽい貫禄)の第一声は「おけがはありませんでしたか?!」。正解ですよね。担当の方は修理のときからやたらと技術的な話が多く(別に何事も勉強の精神でいるのでいいんですが。そして納得してもらおうというサービス精神の表れかもしれませんが)、待ち時間や事故など、本来お客さんの立場で関心を持つ必要のあることに拘らない印象を受けました。
2.<精神力>テンパってるときこそ相手のことを考える
ネジの締め方が甘かった担当の方は、ご自身の失敗ということでかなり焦っておられ、もう目を見て落ち着いて話すことすら難しい雰囲気でした。しかし、こんなときこそ逆に落ち着いて(開き直られるもの困るけども)いただきたいものです。原因・対応策含めて一番分かってらっしゃるはずなので。
3.<日頃の仕事に対する姿勢>腰をすえてひとつひとつ取り組む
当たり前ですが、早く仕事をこなせばよいものではありませんよね。特に今回は、一番最初の整備士の方の仕事に不備があったところから歯車が狂い始めたのかもしれませんが、後輪のネジの閉め具合の確認など、後5分時間をかければ防げた事故だったのではないのかなと思います。手を真っ黒にして作業に当たってくださるのは、修理代を払う払わない関係なく愛車を大事に扱ってもらってるようでうれしいものですが、もう少しの慎重さが欲しかったです。
…と、衝撃的な出来事(いつものように40kmくらいで飛ばしてるときに、車輪が外れてトラックに巻き込まれでもしたらと思うとゾッとしますねー。)だったので偉そうに書きましたが、これらはどんな仕事をしていても大事にすべき基本じゃないかなーと思いました。
自分の関わっている仕事が誰にどんな形でインパクトを与えるのかをしっかりと認識し、日頃の業務を大切に、ハプニングにも落ち着いて対応できるカウンターパート(パートナー?)になりたいですね。自分の学びに強引に帰着させて精神のバランスをとる梅木でした。
そこで気付いたサービスのポイントを幾つか。備忘録に。
1.<スタンス>まずは”モノ”より”ヒト”の心配
「後輪が外れました」と伝えたときの管理職の方(現場の方の責任者っぽい貫禄)の第一声は「おけがはありませんでしたか?!」。正解ですよね。担当の方は修理のときからやたらと技術的な話が多く(別に何事も勉強の精神でいるのでいいんですが。そして納得してもらおうというサービス精神の表れかもしれませんが)、待ち時間や事故など、本来お客さんの立場で関心を持つ必要のあることに拘らない印象を受けました。
2.<精神力>テンパってるときこそ相手のことを考える
ネジの締め方が甘かった担当の方は、ご自身の失敗ということでかなり焦っておられ、もう目を見て落ち着いて話すことすら難しい雰囲気でした。しかし、こんなときこそ逆に落ち着いて(開き直られるもの困るけども)いただきたいものです。原因・対応策含めて一番分かってらっしゃるはずなので。
3.<日頃の仕事に対する姿勢>腰をすえてひとつひとつ取り組む
当たり前ですが、早く仕事をこなせばよいものではありませんよね。特に今回は、一番最初の整備士の方の仕事に不備があったところから歯車が狂い始めたのかもしれませんが、後輪のネジの閉め具合の確認など、後5分時間をかければ防げた事故だったのではないのかなと思います。手を真っ黒にして作業に当たってくださるのは、修理代を払う払わない関係なく愛車を大事に扱ってもらってるようでうれしいものですが、もう少しの慎重さが欲しかったです。
…と、衝撃的な出来事(いつものように40kmくらいで飛ばしてるときに、車輪が外れてトラックに巻き込まれでもしたらと思うとゾッとしますねー。)だったので偉そうに書きましたが、これらはどんな仕事をしていても大事にすべき基本じゃないかなーと思いました。
自分の関わっている仕事が誰にどんな形でインパクトを与えるのかをしっかりと認識し、日頃の業務を大切に、ハプニングにも落ち着いて対応できるカウンターパート(パートナー?)になりたいですね。自分の学びに強引に帰着させて精神のバランスをとる梅木でした。
by hamp-stead
| 2007-06-03 15:24